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        河北實施政務服務“好差評”制度兩年多,完成差評整改3800多件

        來源:河北新聞網編輯:保存2022-07-13 11:03:59
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          河北實施政務服務“好差評”制度兩年多,完成差評整改3800多件

          評價重實效 服務得提升(法治聚焦)

          核心閱讀

          為深入推進“放管服”改革,提高行政效能,轉變工作作風,夯實服務責任,河北省于2020年5月起實施政務服務“好差評”制度,通過邀請辦事群眾、企業針對政務服務給出評價,讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日,河北全省收到差評3886件,已完成整改3868件。

          在河北邯鄲市雞澤縣政務服務中心企業開辦窗口,工作人員武曉龍給一位群眾辦理完營業執照后,習慣性地請其對本次服務給予評價,沒想到竟然收到了一個“差評”。

          “我當時有點蒙。”武曉龍說,“手續辦完了,事也辦成了,為什么還會給差評呢?”事后,想不通的他與縣行政審批局法規督查科科長柴建晶一起,查看了當日辦事記錄,結合影像資料,聯系上了給出差評的李先生。“在窗口辦業務時,有人插隊,秩序不好,耽誤了我不少時間。”李先生說。

          近年來,隨著政務服務不斷改革提質,群眾去政務窗口辦事,“門難進、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門好進了,但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務服務廣泛接受社會監督,河北省于2020年5月開始實施政務服務“好差評”制度。該制度設置了5個評價等級,分別為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”,其中“不滿意”“非常不滿意”為差評。

          構建“方便評、敢于評、精準評”的體系,找出政務服務的堵點、痛點

          邢臺市臨西縣的韓先生是縣愛心志愿者協會的一員,此前,他前往縣政務服務大廳辦理社會團體證書延續事項。由于窗口受理人員對業務不熟悉,未能一次性告知韓先生所有事項,導致其往返了好幾次,于是韓先生在服務效率方面對該窗口反饋了差評。

          “為構建‘方便評、敢于評、精準評’的體系,我們設置了大廳評價器、二維碼、河北政務服務網、‘冀時辦’APP、手機短信、電話等多種評價渠道,若群眾不方便在辦事窗口面對面評價,可以通過掃碼等其他渠道評價。”河北省政務服務管理辦公室效能監督處處長王孟瑜介紹,“與此同時,我們改變以往‘只評等級,不評指標’的方式,讓群眾圍繞服務態度、辦事流程、服務質量、服務效率等方面進行評價,例如是否一窗受理、事項辦理時長、服務人員態度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等,找到窗口服務的不足,以便精準整改。”

          目前,河北省市縣三級均設有政務服務中心(大廳),由同級行政審批局主管。行政審批局設有專門人員對接處理“好差評”相關工作,對差評一“管”到底。石家莊市橋西區行政審批局組建了服務中心,負責“好差評”工作的相關培訓,涵蓋評價的收集、整理、轉辦,以及各部門“好差評”情況通報等工作。

          “如果群眾只評價了等級,而未指出具體問題,我們還會電話回訪,整改完畢后也會邀請當事人檢驗整改效果。”該服務中心主任王煥崢說。

          全面落實差評閉環整改機制,件件限期反饋、提升服務效能

          對辦事窗口給予評價,評完之后能不能有效果,是群眾最為關心的問題。在秦皇島市政務服務大廳,剛辦完業務的市民趙先生說:“以往到其他地方辦事,也見過這類評價器,但評價完基本都沒了回應,起不到太大作用。”河北政務服務“好差評”制度有明確規定,針對差評須建立核實、整改、反饋機制,確保差評100%得到整改反饋。

          在收到李先生的差評后,雞澤縣行政審批局立即召開會議,并對差評情況進行了通報。“經過調研分析,我們發現,辦事大廳現有的叫號系統不夠完善,只覆蓋了平時人數較多的窗口,叫號系統沒有覆蓋的窗口容易發生插隊、不守秩序的現象。”柴建晶說。厘清問題后,雞澤縣行政審批局完善了叫號系統,并安排專人指導辦事群眾現場取號。“沒想到他們對我的評價這么重視,還改得這么快。”被邀請到辦事大廳查看整改情況的李先生說。

          “針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問題,應立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,5個工作日內完成整改;未能按時整改的,應向上級主管部門說明原因,并對企業或群眾做好解釋工作,經批準后可延期整改,但原則上延期不得超過2個工作日。”河北省政務服務管理辦公室效能監督處干部董振鵬說。

          針對韓先生反映的問題,邢臺市臨西縣行政審批局也在第一時間做了整改。“我們組織了‘以老帶新’結對幫扶業務交流活動,新同志有不懂的問題,老同志現場解答解決。同時,加強業務技能考核,通過評定星級服務人員,督促辦事人員提升業務能力。此外,還印發了詳細的辦事‘明白紙’,嚴格落實一次性告知制度,讓群眾少跑腿。”縣行政審批局副局長呂湘華說。

          除了限期整改,河北要求各地各部門將政務服務“好差評”情況納入績效評價,完善獎懲機制。而針對誤評或惡意差評的情況,則建立復核機制,被評價的政務服務部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

          省市縣三級逐層督導整改、公示評價結果,確保整改落實到位

          每天,董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開河北政務服務“好差評”管理系統,尋找被系統預警的差評案例。

          “全省建立了差評整改監督機制,增加了預警功能。3個工作日未整改的,系統會亮黃燈提醒;5個工作日還未整改的,則亮紅燈警告,同時安排專人督辦。”董振鵬說,省一級政務服務管理部門督導至各地市,再由各地市政務服務管理部門督導各縣市區。

          不僅如此,已經完成整改的窗口或部門并不會就此“松口氣”。河北強化評價意見回訪機制,對整改完成的,會不定期組織人員進行抽查,回訪給出評價的群眾,確保整改落實到位。

          王孟瑜告訴記者,評價結果一旦產生,就會在同一時間被固定下來。“通過實時傳輸數據,省一級政務服務管理部門能第一時間看到評價信息,技術人員也會對異常數據進行監控,防止刷評價行為。評價結果也會在國家政務服務平臺、河北政務服務網、‘冀時辦’APP公示,防止隨意修改。”

          記者在河北政務服務網上看到,截至7月11日,河北全省已收到評價超1.6億件,其中差評3886件,已完成整改3868件。目前“好差評”制度已在省市縣三級全面鋪開,而未來的目標則是實現省市縣鄉村五級全覆蓋。

          據了解,河北實施政務服務“好差評”制度兩年來,現階段仍是以聚焦差評、發現問題、整改問題為工作重點,以后則會將重點放在好評上。“通過分析評價數據,若是發現好評度集中的經驗做法,便可以在全省推廣,不斷提升整體服務水平。”王孟瑜說。

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